고객을 맞이하는 자세
직접방문하시는 경우
- 고객이 1분 이내에 사무실을 찾을 수 있도록
- 본관 1층에 청사 안내도를 비치하여 고객이 찾고자 하는 담당 부서 위치를 정확히 알려드리겠습니다.
- 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록
- 각 사무실 출입구에 직원의 사진과 담당부서가 표시된 좌석 배치도를 게시하고, 사무실에는 직원들의 좌석마다 명패를 비치하겠습니다.
- 담당자가 고객을 맞이할 때는
- “어서 오십시오”, “무엇을 도와 드릴까요”라는 말과 함께 먼저 인사하고, 대화 시에는 정중하게 예의를 갖추겠습니다.
- 장애인이나 노약자가 방문할 경우
- 먼저 맞이하는 공무원이 원하는 부서로 직접 안내해 드리겠으며, 민원실에서 업무를 처리하고자 할 경우 담당 직원을 10분 이내에 호출하여 드리겠습니다.
- 용무를 마치고 돌아가실 때에는
- “안녕히 가십시오”, “찾아주셔서 감사합니다”라고 따뜻이 배웅 인사를 하겠습니다.
전화를 하시는 경우
- 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에
- “안녕하십니까? 의령교육지원청 ○○과 ○○○입니다.”라고 먼저 인사하겠습니다.
- 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는
- 고객과의 통화 요지를 담당자에게 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 노력하겠으며, 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 부재중인 경우
- 전화를 건 고객의 이름, 용건, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구할 경우 2시간 이내에 고객이 원하는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는
- “여기는 ○○과 입니다. ○○과로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결하는 과정에서 전화가 끊어지면 죄송하지만 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.”라고 안내하겠습니다.
- 통화가 끝났을 때
- “감사합니다”, “안녕히 계십시오”, “좋은 하루 되십시오” 등의 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 전화를 끊겠습니다.
- 전화 친절도 향상을 위해
- 직원들을 대상으로「전화 친절 교육」을 연 1회 이상 실시하겠습니다.
우편이나 인터넷, FAX 등으로 요청하시는 경우
- 우편이나 인터넷, FAX 등으로 민원을 제출한 경우
- 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하겠습니다.
- 제증명 발급 업무는
- 접수 후 3시간 이내에 처리하여 우편, FAX 등 고객이 원하는 방법으로 교부해 드리겠습니다.
- 처리기간이 7일 이상 소요되는 민원은
- 매 7일마다 담당자가 처리 진행 상황을 고객에게 알려드리겠습니다.
- 민원사무를 처리함에 있어
- 행정기관 내부에서 확인할 수 있는 자료나 부서간 협조 등에 따른 절차를 담당공무원이 직접 집행하도록 하여 고객이 우리교육지원청을 다시 방문하는 일이 없도록 하겠습니다.
신속한 민원행정서비스 제공
- 민원서류를 신속하게 발급하기 위하여
- 법정 처리기간 보다 10% 이상 단축하여 처리해 드리겠습니다.
본 기준표는 소관 민원사무 중 주요사무만 발췌하여 작성한 것입니다.
잘못된 서비스의 시정 및 보상조치
- 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우
- 우선적으로 업무를 처리해 드리고
- 관련 공무원이 정중히 사과 드린 후 5000원 상당 이상의 보상(도서상품권 등)을 해드리겠습니다.
- 전화 예절이 불친절한 경우
- 연락을 주시면 해당 공무원을 재교육하여 불친절한 사례가 없도록 하겠으며, 그 결과를 전화 등 고객이 원하시는 방법으로 5일 이내에 알려드리겠습니다.
- 민원이 법정 기한 내에 처리되지 못한 경우
- 사실 확인 후 1시간 이내에 처리 지연 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려드리고, 해당 부서 직상급자에게 알려 담당자를 교육시킨 후 관련 공무원이 고객에게 정중히 사과 드리도록 하겠습니다.
- 민원 접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하는 경우
- 사실 여부를 확인하여 그 결과를 1일 이내에 알려 드리겠습니다.
고객 참여와 의견 제시 방법
- 저희가 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, 인터넷(http://uredu.gne.go.kr) 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.
- 서비스별 접수ㆍ처리 창구